Der direkte Draht zum Kunden in 3 Schritten: Wie Sie Käufer durch erfolgreiches Telefonmarketing an sich binden

Der direkte Draht zum Kunden in 3 Schritten: Wie Sie Käufer durch erfolgreiches Telefonmarketing an sich binden

Telefonmarketing ist aus Werbesicht nicht mehr wegzudenken. Kilometerweite Distanzen gelten heute als selbstverständlich: Kunden in anderen Städten, Ländern oder auf anderen Kontinenten erreichen wir meist nur über digitale Kommunikationsmittel. Dabei ist das Telefon als eines der zuverlässigsten Vertriebsinstrumente unverzichtbar geworden. Es stellt den direkten Draht zum Kunden her: schnell, überall und zu jeder Zeit. Doch ein professionelles Telefonat erfordert viel Feingefühl, Strategie und verbale Kompetenz. Deshalb ist die richtige Gesprächsführung für erfolgreiches Telefonmarketing entscheidend und erfordert viel Übung. Wir erläutern die 3 Phasen des professionellen Telefonmarketings und erklären, wie Sie Ihr Gespräch in die richtige Richtung lenken.

In unserer gegenwärtigen Zeit sind Kunden zahlreicher Unternehmen rund um den Globus verstreut. Um die Bindung zu ihnen aufrecht zu erhalten, wird der Kontakt mithilfe anderer Kommunikationsmittel gepflegt. Das Telefon bietet die Möglichkeit, Kunden überall und schnell zu erreichen und sie so zu binden.

Während in einem Face-to-Face-Interview auch äußere Einflüsse wie Umgebung, Ausstrahlung und Auftreten eine große Rolle spielen, konzentrieren sich Gesprächspartner im Telefon auf Ihre verbale Fertigkeit. Ebenso registrieren sie gelangweiltes Löcher-in-die-Luft-starren, Grimassenschneiden oder Augenrollen: Stimmungen werden einem Rezipienten mittels paraverbaler Kommunikation übermittelt – Stimmlage, Lautstärke, Betonung und Sprachmelodie verraten dem Zuhörer Ihre Gedanken. Entscheidend ist also, auch am Telefon eine freundliche und sachliche Haltung zu wahren. Die Kunst des Telefonierens begründet sich schließlich in 3 Phasen:

Phase 1: Kontaktaufbau

Das Gespräch wird entsprechend der Tageszeit mit einem Gruß eröffnet. Idealerweise spricht man sein Gegenüber bereits hier persönlich beim Namen an. Anschließend stellen Sie sich vor.

Um den Zuhörer nun auf das Folgende einzustimmen, wird ein Gesprächsrahmen festgelegt. Dieser so genannte Frame vermittelt dem Kunden Anlass und Notwendigkeit des Telefonates. Er beinhaltet Dauer, Thematik oder Problematik und das in Aussichtstellen einer gemeinsamen Lösung.

"Guten Morgen Herr Esempio, mein Name ist Per Signo von der PerSigno GmbH. Um mich umfassend auf unser Meeting am kommenden Mittwoch vorzubereiten, habe ich noch einige Fragen an Sie. Hätten Sie 5 - 10 Minuten Zeit für mich?"

Phase 2: Professionelle Gesprächsführung

Der Schlüssel zum Erfolg im Gespräch mit Kunden ist Zuhören. Wichtig ist, dass Sie Ihren Partner nicht langweilen oder ihm signalisieren, dass er Sie langweilen könnte. Bestätigendes Zuhören, Paraphrasieren, kognitives Paraphrasieren und emotionales Spiegeln zeugen von Ihrem Interesse.

Wie Sie Ihr Gespräch in die richtige Richtung lenken

  1. Zu viele Argumente wirken reproduktiv. Im Rezipienten weckt eine Welle an Argumenten Ablehnung. Berücksichtigen Sie also stets Wünsche, Motive und Anforderungen Ihres Gegenübers.
  2. Geben Sie zu Beginn einer Unterhaltung eine klare Struktur vor. So kann unangenehmen Gesprächsthemen nicht ausgewichen werden.
  3. Wer richtig fragt, führt. Durch ungünstig gestellte Fragen können Missverständnisse entstehen oder Ihr Gegenüber könnte sich auf den Schlips getreten fühlen. Sinnvoll ist es, vor einem Gespräch gezielte Fragen zu formulieren, die Sie wertvolle Informationen aus der Unterredung gewinnen lassen.
  4. Kunde ist König. Machen Sie sich immer wieder bewusst, wie Ihre Mission lautet: Den Kunden zufrieden stellen. In erster Linie gilt ihm Ihre gesamte Aufmerksamkeit. Stellen Sie ihn in den Mittelpunkt des Gesprächs.
  5. „Angenommen Sie hätten heute die Möglichkeit, eines unserer neuen Produkte mitzugestalten. Was würden Sie ändern?“ Mit solchen hypothetisch klug gestellten Fragen finden Sie mehr über Ihren Adressaten, dessen Gedanken, Einstellung und Anschauung heraus.

Phase 3: Den richtigen Abschluss finden

Eine kurze, prägnante Zusammenfassung zum Ende eines Gespräches klärt eventuelle offene Fragen.
Nutzen Sie aus dem Gespräch gewonnenes Wissen, um Ihren Kunden individuell zu verabschieden. Typische Floskeln erinnern Kunden nicht an Sie. Private oder politische Gesprächsthemen und vor allem Gemeinsamkeiten bleiben nachhaltig im Kopf des Gesprächspartners hängen.

"Ich wünsche Ihnen ein angenehmes Wochenende und viel Erfolg beim Spiel am Samstag, Herr Esempio!"

Gut aufgehoben

Zu einem professionellen Telefonat gehört viel Empathie. Während eines Gesprächs muss sich der Rezipient gut aufgehoben fühlen. Mithilfe dieser Tipps für erfolgreiches Telefonmarketing zeigen Sie sich als kompetenter Partner und bauen eine langfristig gute Kundenbindung aus.

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